設(shè)計(jì)的本質(zhì)：為什么服務(wù)設(shè)計(jì)如此重要

在不斷變化的世界中，唯一不變的是，消費(fèi)者總是期望最好的。企業(yè)如何能夠滿足這一期望？不只是要提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，還要傾聽(tīng)客戶的心聲，并提供個(gè)性化的解決方案。服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展部負(fù)責(zé)人談?wù)劄槭裁捶?wù)設(shè)計(jì)這個(gè)概念對(duì)于發(fā)展業(yè)務(wù)至關(guān)重要。

為什么大家現(xiàn)在都在談?wù)摲?wù)設(shè)計(jì)這個(gè)行業(yè)流行語(yǔ)？

縱觀各行各業(yè)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)在過(guò)去幾年中，客戶體驗(yàn)的重要性已經(jīng)極大地增加。最初，設(shè)計(jì)只是一個(gè)部門(mén)的事情，后來(lái)逐漸成為了產(chǎn)品研發(fā)的關(guān)鍵戰(zhàn)略重點(diǎn)。而且，我們將用戶放到產(chǎn)品研發(fā)的核心位置，通過(guò)這些努力，產(chǎn)品憑借優(yōu)秀的設(shè)計(jì)獲得了用戶的認(rèn)可。對(duì)而言，下一步自然是思考服務(wù)設(shè)計(jì)。我們認(rèn)為，通過(guò)從以人為本的角度來(lái)開(kāi)發(fā)解決方案，因而能夠成為一家更優(yōu)秀的公司。贏得客戶的戰(zhàn)略重點(diǎn)是讓客戶能夠更順利地開(kāi)展業(yè)務(wù)，這是服務(wù)設(shè)計(jì)工作的核心。

對(duì)這樣的工業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)很大的轉(zhuǎn)變。

事實(shí)上，過(guò)去一直以產(chǎn)品著稱。自創(chuàng)立初始，到之后的100多年中，“向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一理念一直在的企業(yè)發(fā)展藍(lán)圖之中。而且，發(fā)生轉(zhuǎn)變的一點(diǎn)是，客戶傾向于尋找在產(chǎn)品生命周期的所有階段都能為他們提供幫助的合作伙伴。對(duì)而言，這意味著必須提供靈活而周到的維保服務(wù)，并且思考如何通過(guò)更新改造和升級(jí)來(lái)改善客戶的生活，以及改進(jìn)他們使用設(shè)備的方式。實(shí)際上，這是一種視角的轉(zhuǎn)變：我們現(xiàn)在首先要做的是明確可以為客戶和設(shè)備用戶帶來(lái)的價(jià)值，然后以此為基礎(chǔ)來(lái)開(kāi)發(fā)解決方案。

過(guò)去多年來(lái)，的服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)生了哪些變化？

服務(wù)設(shè)計(jì)并不是一項(xiàng)孤立的活動(dòng)。它需要強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)和整個(gè)公司思維的轉(zhuǎn)變。當(dāng)客戶價(jià)值處于整個(gè)流程的中心時(shí)，這很可能導(dǎo)致一切發(fā)生變化：從組織，到產(chǎn)品，到流程，再到競(jìng)爭(zhēng)力，涵蓋各個(gè)方面。因此，雖然早在幾年前我們已經(jīng)開(kāi)始以小團(tuán)隊(duì)的形式開(kāi)展實(shí)際服務(wù)設(shè)計(jì)工作，并執(zhí)行了一些試驗(yàn)項(xiàng)目，這些項(xiàng)目的成功正推動(dòng)著我們向前邁進(jìn)，但實(shí)際上，服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)變已經(jīng)大規(guī)模發(fā)生。現(xiàn)在，服務(wù)設(shè)計(jì)以及與客戶共同開(kāi)發(fā)幾乎已經(jīng)成為日常工作。

能否舉例說(shuō)明，如何在現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展這種工作模式？

協(xié)作與演變是服務(wù)設(shè)計(jì)的本質(zhì)所在。我認(rèn)為，將擁有不同背景和專業(yè)知識(shí)的人們聚集在一起，與其他部門(mén)的同事、各種合作伙伴當(dāng)然還有客戶展開(kāi)深入合作，是成功的關(guān)鍵。一個(gè)很好的例子就是維保服務(wù)，該服務(wù)正在經(jīng)歷巨大的轉(zhuǎn)變。從固定不變的服務(wù)方案，到靈活的定制化解決方案，這一成果得益于和客戶的多次訪談，以及與他們合作開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)解決方案原型。通過(guò)這種工作方式，我們深入了解了客戶的各種需求，并做好了各種設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)準(zhǔn)備，從而能夠提供讓客戶重視且印象深刻的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，我們變得更具靈活性，考慮到服務(wù)領(lǐng)域的不斷變化和發(fā)展，這一優(yōu)勢(shì)對(duì)于發(fā)展業(yè)務(wù)至關(guān)重要。

未來(lái)幾年內(nèi)，服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域會(huì)出現(xiàn)任何有趣的趨勢(shì)嗎？

我們認(rèn)為將會(huì)出現(xiàn)的一種趨勢(shì)是，數(shù)字化及其對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)的影響。數(shù)字化為我們開(kāi)辟了一個(gè)全新的機(jī)遇世界。它使大規(guī)模定制化服務(wù)成為可能，讓我們能夠滿足每位客戶的特定需求，同時(shí)還能掌控由此產(chǎn)生的復(fù)雜性。通過(guò)數(shù)字化，我們還能以客戶希望的方式，及時(shí)向客戶提供服務(wù)情況和最新進(jìn)展。這是未來(lái)的發(fā)展方向，在這個(gè)領(lǐng)域，我們還有更多可以去做的事情。